ഇന്ത്യയുടെ കോൾ സെന്റർ വളർച്ച സ്റ്റാളിൽ

കഴിഞ്ഞ ദശകത്തിൽ ഇന്ത്യയുടെ കോൾ സെന്റർ വ്യവസായം അതിവേഗം വളർന്നു, എന്നാൽ സമീപകാല ഗവേഷണങ്ങൾ സൂചിപ്പിക്കുന്നത് അത് ഇനി ലോകത്തിലെ ഏറ്റവും വലുതല്ലെന്നാണ്. ചില ബ്രിട്ടീഷ്, അമേരിക്കൻ കമ്പനികൾ നാട്ടിലേക്ക് പ്രവർത്തനം മാറ്റുകയാണ്, അപ്പോൾ ഇന്ത്യൻ ഫോൺ ബാഷർമാരുടെ ഭാവി എന്താണ്?

മുംബൈയിലെ ഒരു ബസ് സ്റ്റേഷന് മുകളിലുള്ള ക്ലാസ് മുറിയിൽ ഒരു കൂട്ടം വിദ്യാർത്ഥികൾക്ക് ഭാഷാ പാഠം നൽകുന്നു. "B-U-T എന്നത് 'but' എന്നാണ് ഉച്ചരിക്കുന്നത്, എന്നിരുന്നാലും P-U-T എന്നത് 'പൂട്ട്' എന്നാണ് ഉച്ചരിക്കുന്നത്, [പാദം പോലെ] 'പുട്ട്' അല്ല," അധ്യാപകനായ സ്റ്റീഫൻ റൊസാരിയോ വിശദീകരിക്കുന്നു, ഇംഗ്ലീഷ് വാക്കുകൾ എങ്ങനെ ഉച്ചരിക്കാമെന്ന് ക്ലാസിൽ പരിശീലിപ്പിക്കുന്നു. 20-കളിൽ കൂടുതലും കോളേജ് ബിരുദധാരികളായ വിദ്യാർത്ഥികൾ വോക്കൽ അഭ്യാസങ്ങൾ ചെയ്യുന്നു: "കേക്ക്, തടാകം, എടുക്കുക," അവർ ഒരേ സ്വരത്തിൽ ജപിക്കുന്നു, അവരുടെ ഉച്ചാരണങ്ങൾ മികച്ചതാക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്നു, മിസ്റ്റർ റൊസാരിയോ പ്രോത്സാഹനമായി കൈ വീശി. ലെറ്റ്സ് ടോക്ക് അക്കാദമിയിലെ പാഠങ്ങൾ, ഒരു കോൾ സെന്ററിൽ ജോലി ചെയ്യുന്നതിനായി അവരെ പരിശീലിപ്പിക്കുന്നതിന് "നിഷ്പക്ഷമായ ശബ്ദമുള്ള ഉച്ചാരണ"ത്തോടെ സംസാരിക്കാൻ യുവ ഇന്ത്യക്കാരെ പഠിപ്പിക്കുന്നതിനാണ് രൂപകൽപ്പന ചെയ്തിരിക്കുന്നത്. ഉപഭോക്തൃ സേവന ലൈനിന്റെ അവസാനത്തിൽ ഒരു ഇന്ത്യൻ ഉച്ചാരണത്തിന്റെ ശബ്‌ദം ഇംഗ്ലീഷ് സംസാരിക്കുന്ന രാജ്യങ്ങളിലെ നിരവധി ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മനസ്സിലാക്കാനോ മനസ്സിലാക്കാനോ ബുദ്ധിമുട്ട് ഉണ്ടാക്കുന്നു. ചില ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അത് മനസ്സിലാക്കാൻ കഴിയുമ്പോൾ പോലും ഉച്ചാരണത്തിലുള്ള സംസാരം ഇഷ്ടപ്പെടില്ല. ഇത് പലപ്പോഴും പ്രകോപിതവും ചൂടേറിയതുമായ സംഭാഷണങ്ങളിലേക്ക് നയിച്ചേക്കാം, ഇത് കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ ഇന്ത്യൻ അറ്റത്തുള്ള തൊഴിലാളികളും പരിശീലിപ്പിക്കപ്പെടുന്നു. "ഒന്നാമതായി, ഉപഭോക്താവ് ദേഷ്യപ്പെടുമ്പോൾ തടസ്സപ്പെടുത്തരുത്... കേൾക്കൂ. ഞാൻ വിദ്യാർത്ഥികളോട് പറയുന്നു. "മൃദുമായ പെരുമാറ്റം നിലനിർത്താൻ ഞാൻ അവരെ പഠിപ്പിക്കുന്നു - കാരണം ഒരു ഉപഭോക്താവ് അക്രമാസക്തനാകുമ്പോൾ നിങ്ങൾ പ്രതികാരം ചെയ്യേണ്ടതില്ല," മിസ്റ്റർ റൊസാരിയോ പറയുന്നു.

കഴിഞ്ഞ ദശകത്തിൽ, ഇന്ത്യൻ കോൾ സെന്റർ വ്യവസായം കുതിച്ചുയർന്നു, അതോടൊപ്പം ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള പരാതികളും. ഇപ്പോൾ ഉച്ചാരണത്തിലുള്ള അതൃപ്തി ചില ബ്രിട്ടീഷ്, അമേരിക്കൻ കമ്പനികളെ ഇന്ത്യയിൽ നിന്ന് പ്രവർത്തനം മാറ്റാൻ പ്രേരിപ്പിച്ചു.

സ്പാനിഷ് ഉടമസ്ഥതയിലുള്ള ബാങ്ക് സാന്റാൻഡർ അടുത്തിടെ അതിന്റെ എല്ലാ ഇംഗ്ലീഷ് ഭാഷാ കോൾ സെന്റർ പ്രവർത്തനങ്ങളും യുകെയിലേക്ക് മാറ്റി. വർഷത്തിന്റെ തുടക്കത്തിൽ, ഇൻഷുറൻസ് ഗ്രൂപ്പായ അവിവ ചില പ്രവർത്തനങ്ങൾ നോർവിച്ചിലേക്ക് മാറ്റി, അതേസമയം ന്യൂ കോൾ ടെലികോം അടുത്തിടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങൾ മുംബൈയിൽ നിന്ന് ബേൺലിയിലേക്ക് മാറ്റി. "ഇന്ത്യയിൽ ഇരിക്കുന്ന ഒരാളുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നത് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് പലപ്പോഴും ബുദ്ധിമുട്ടാണ്," ന്യൂ കോൾ ടെലികോമിന്റെ മാനേജിംഗ് ഡയറക്ടർ നൈജൽ ഈസ്റ്റ്വുഡ് പറയുന്നു, ഈ നീക്കത്തിന്റെ ഫലമായി കാര്യക്ഷമതയും കോൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന സമയവും മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയുമെന്ന് പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. പുതിയ കോൾ ടെലികോമും സമാനമായ തീരുമാനമെടുത്ത മറ്റ് കമ്പനികളും ഇത് സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്തുമെന്നും കൂടുതൽ ചെലവ് കുറഞ്ഞതായിരിക്കുമെന്നും പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. എന്നാൽ ചില ഇന്ത്യക്കാർ അവരുടെ ഉച്ചാരണങ്ങളോടുള്ള അവജ്ഞയായി വ്യാഖ്യാനിക്കുന്നത് വേദനിപ്പിക്കുന്നു. 'അധിക്ഷേപ വാക്കുകൾ' മുംബൈയിലെ തിരക്കേറിയ കോൾ സെന്ററിലെ മേശപ്പുറത്ത്, വലേറിയൻ (അയാളുടെ കോൾ സെന്റർ പേര് "ആൻഡി") ഇംഗ്ലണ്ടിലെ ഒരു ഉപഭോക്താവിനോട് സംസാരിക്കുന്നു. വലേറിയൻ കഴിഞ്ഞ 18 മാസമായി ഒരു ഹെഡ്‌സെറ്റും മൈക്രോഫോണും ധരിച്ച് യുകെയിലെ അവരുടെ അടുക്കളകളിലും സ്വീകരണമുറികളിലും ആളുകളോട് സംസാരിക്കുന്നു. "ചിലപ്പോൾ ഞങ്ങൾ ആളുകളെ സഹായിക്കാൻ വിളിക്കുന്നു, പക്ഷേ ... അവർ ഞങ്ങളെ ദുരുപയോഗം ചെയ്യുന്നു, അത് ശരിക്കും അസ്വസ്ഥമാക്കുന്നു, കാരണം ഞങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ ജോലി ചെയ്യാൻ ഇവിടെയുണ്ട്," അദ്ദേഹം പറയുന്നു. "എനിക്ക് നേരെ അധിക്ഷേപകരമായ ചില വാക്കുകൾ എറിഞ്ഞിട്ടുണ്ട്, പക്ഷേ അത് നല്ലതാണ്," കേന്ദ്രത്തിലെ മറ്റൊരു തൊഴിലാളിയായ മൈക്കൽ പറയുന്നു. "എനിക്കിപ്പോൾ ശീലമായി." എന്നാൽ കോൾ സെന്ററുകൾ മറ്റ് സമ്മർദ്ദങ്ങളും നേരിടുന്നു. ഇന്ത്യയിലെ ഒരു കോൾ സെന്ററിലെ ജോലിക്ക് പഴയതുപോലെ വിലമതിക്കാനാവില്ലെന്ന് ലെറ്റ്സ് ടോക്ക് അക്കാദമികളുടെ ഉടമ ആകാശ് കാദിം പറയുന്നു. "ഇന്നത്തെ ഒരു കോൾ സെന്റർ ഇന്ത്യയിൽ ഇനി ഒരു അഭിമാനകരമായ കരിയറല്ല. തുടക്കത്തിൽ നിങ്ങൾ പെട്ടെന്ന് പണം സമ്പാദിക്കുന്നതിന് കോൾ സെന്റർ വ്യവസായത്തിലേക്ക് പ്രവേശിക്കാൻ ആഗ്രഹിച്ചു," അദ്ദേഹം പറയുന്നു. കാലക്രമേണ, യുവ ബിരുദധാരികൾ രാത്രി ഷിഫ്റ്റുകൾ, കരിയർ പുരോഗതിയുടെ അഭാവം തുടങ്ങിയ ദോഷവശങ്ങളെക്കുറിച്ച് കൂടുതൽ ബോധവാന്മാരായി. തന്റെ അക്കാദമിയിലൂടെ ജോലിയിൽ പ്രവേശിക്കുന്നവരുടെ എണ്ണം സമീപ വർഷങ്ങളിൽ ഗണ്യമായി കുറഞ്ഞുവെന്ന് മിസ്റ്റർ കാഡിം പറയുന്നു - ഇപ്പോൾ പതിനായിരക്കണക്കിന് വിദ്യാർത്ഥികളെ പ്രതിവർഷം റിക്രൂട്ട് ചെയ്യുന്നത് നൂറുകണക്കിന് വിദ്യാർത്ഥികളെയാണ്. വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന ജീവിതച്ചെലവ് മുംബൈയും ഡൽഹിയും ഉൾപ്പെടെയുള്ള ഇന്ത്യൻ നഗരങ്ങളിൽ ഒരു കോൾ സെന്റർ നടത്തുന്നതിന്റെ വിലയും ഉയർത്തുന്നു, അവിടെ വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന പലിശനിരക്കും പണപ്പെരുപ്പവും പ്രോപ്പർട്ടി വിലയിൽ സ്വാധീനം ചെലുത്തുന്നു, ഇത് തെക്ക് കിഴക്കൻ ഏഷ്യൻ രാജ്യങ്ങൾക്ക് ഒരു മുൻതൂക്കം നൽകുന്നു. IBM-ന്റെ സമീപകാല ഗവേഷണമനുസരിച്ച്, ഇന്ത്യ ഇപ്പോൾ ഫിലിപ്പീൻസിൽ നിന്ന് കടുത്ത മത്സരമാണ് നേരിടുന്നത്. 350,000 ഇന്ത്യക്കാരുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുമ്പോൾ 330,000 ഫിലിപ്പീൻസുകാരാണ് കോൾ സെന്ററുകളിൽ ജോലി ചെയ്യുന്നതെന്ന് ഫിലിപ്പീൻസിലെ കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ അസോസിയേഷന്റെ പഠനം കണക്കാക്കുന്നു. എന്നാൽ ഇന്ത്യയുടെ വളരുന്ന സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥ മറ്റ് അവസരങ്ങൾ നൽകുമെന്ന് മുംബൈയിലെ കോൾ സെന്റർ ഓപ്പറേഷനായ അൽടൂയിസ് സേവനങ്ങളുടെ ഉടമയായ അകിൽ നബിൽവാല പറയുന്നു. കൂടുതൽ ഇന്ത്യക്കാർ ഇപ്പോൾ കാറുകളും ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകളും മൊബൈൽ ഫോണുകളും സ്വന്തമാക്കിയിരിക്കുന്നതിനാൽ കോൾ സെന്ററുകളുടെ ആവശ്യകതയുള്ള ആഭ്യന്തര വിപണി വളർന്നുവരികയാണ്. "യുഎസിൽ നിന്നും യുകെയിൽ നിന്നും ജോലി ചെയ്യുന്ന ഔട്ട്‌സോഴ്‌സിംഗ് നിർത്തിയ കമ്പനികളിൽ നിന്ന് ഇന്ത്യൻ കമ്പനികൾ വളരെയധികം സ്ലാക്ക് ഏറ്റെടുത്തു. "അവർ ഇപ്പോൾ ധാരാളം വീട്ടുജോലികൾ ചെയ്യാൻ തുടങ്ങിയിരിക്കുന്നു. ഇവിടെയുള്ള കമ്പനികൾക്ക് ഉപഭോക്തൃ സേവനം വളരെ പ്രധാനമായിത്തീർന്നിരിക്കുന്നു, അതിനുള്ള പണം നൽകുന്നതിൽ അവർക്ക് പ്രശ്‌നമില്ല," അദ്ദേഹം പറയുന്നു. കുറഞ്ഞ പ്രോപ്പർട്ടി വിലയും മാന്ദ്യവുമാണ് ന്യൂ കോൾ ടെലികോം ഇന്ത്യയിൽ നിന്ന് ഇംഗ്ലണ്ടിലേക്കുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങൾ പാക്ക് അപ്പ് ചെയ്യാൻ തീരുമാനിച്ചത്. ഇന്ത്യൻ സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥ ഇപ്പോഴും അതിവേഗം വളരുകയാണ്, വരും വർഷങ്ങളിൽ അതിന്റെ കോൾ സെന്ററുകൾ പ്രവർത്തിക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ട്. രജനി വൈദ്യനാഥൻ 27 സെപ്റ്റംബർ 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641